Experiencias omnicanal sin costuras visibles
Diseño de journeys que cruzan web, app, tienda física, atención al cliente y email manteniendo el contexto del usuario en cada salto entre canales.
El problema que resolvemos.
Hoy un mismo cliente abre tu app, llama por teléfono, vuelve a la web por un enlace de email y termina comprando en tienda. Si en cada uno de esos saltos pierde el contexto - tiene que volver a identificarse, repetir el motivo de su llamada o no encuentra la promoción que vio - cada canal está saboteando a los demás.
Diseñamos los journeys completos: qué información viaja entre canales, dónde están los handoffs y cómo se mantiene la coherencia visual y de tono cuando el mismo cliente llega a canales gestionados por equipos distintos.
Lo que incluye
- Mapas de journey completos con todos los puntos de contacto
- Diseño de los handoffs entre canales (datos que viajan, sesión, contexto)
- Patrones de comunicación coherentes entre web, app, voz y email
- Definición de SLAs de experiencia entre equipos
- Plan de instrumentación para medir la experiencia cross-canal
Nuestro proceso para Experiencias omnicanal.
Mapeo
Identificamos los journeys más críticos para el negocio y mapeamos cada touchpoint con sus responsables.
Diseño
Rediseñamos los handoffs problemáticos y proponemos cambios en la información que viaja entre canales.
Implementación
Acompañamos al equipo en la priorización y el roll-out por fases para no romper canales que ya funcionan.
Para quién es este servicio
Equipos donde la experiencia digital convive con la presencial: retail, banca, salud, seguros, telco. Si tu cliente puede empezar una compra en la web, llamar para resolver una duda y terminar en tienda, este servicio identifica todas las grietas del journey y las cierra en orden de prioridad.